logo1

logoText
Специализированная выставка

КАК ПРОДАВАТЬ УСЛУГИ НА ВЫСТАВКЕ

В статье рассматриваются проблемы, которые возникают у продавца услуг при ра­боте с клиентом, анализируется различие между продажей конкретных товаров и далеко не таких конкретных услуг.

Авторы определяют основные причины повышен­ной тревожности покупателей услуг, предлагают способы повышения доверия к продавцу.

В чем разница в продаже това­ров и продаже услуг?

Услуга нематериальна, в отли­чие от товара ее нельзя увидеть, потрогать, понюхать, приме­рить... При покупке услуги у чело­века может создаться впечатле­ние, что он покупает... воздух. Ему тревожно, неуютно, не­уверенно.

Взрослые солидные владельцы бизнеса ве­дут себя, как растерянные дети, - они не могут понять, за что они платят, как они получат именно то, что им надо.

Все это понятно и неудиви­тельно. Людям вообще свойствен­но тревожиться при получении нового опыта.

Услуга нам интерес­на как объект продажи, как воз­можность получения дополни­тельной прибыли. Поэтому и ре­шать задачу по продвижению ус­луг (а убеждение клиента в качес­тве услуги и последующая прода­жа услуги и есть именно продви­жение) мы будем, фокусируясь на финансовом результате.

Покупатель платит за решение своих проблем

Попробуйте ответить на вопрос: «За что платит деньги покупатель, приобретая что либо?».

Чтобы ответить на этот во­прос, введем термин - ПРОДУКТ КОМПАНИИ. Продукт компании - это совокупность предлагаемо­го товара, сопровождающих то­вар услуг и обслуживания, опреде­ляющего качество оказания услуг.

Рассмотрим отдельно каж­дую составляющую продукта компании.

1. Товар. Товар - это цент­ральный объект продажи. Товар обладает свойствами и характе­ристиками, которые необходимы покупателю. Вполне резонным будет утверждение, что товары могут быть очень разными: газо­разделительная станция - товар, пирожок в ларьке - тоже товар. Это крайне важное замечание! Прошу вас запомнить это замеча­ние, потому что мы к нему еще вернемся.

2. Услуга. Услуга - комплекс мероприятий, сопровождающих товар. Услуга является логическим продолжением удовлетворения потребности покупателя. Напри­мер, при покупке кухонного гар­нитура, сотрудники компании- продавца могут оказать услуги по доставке и монтажу гарнитура, а также дополнительные услуги по установке оборудования: плиты, посудомоечной машины и т. д. Вернемся к предыдущему пункту с замечанием о том, что товары бы­вают разными. Представьте: про­давец в ларьке предлагает услугу «разогрев пирожка». Хорошая ус­луга? Да, теплый пирожок кушать приятнее. А теперь представьте, что продавец в ларьке предлагает услугу «сборка пирожка»... Или продавец мебели предлагает услу­гу «разогрев кухонного гарниту­ра»... Комично, не правда ли, ува­жаемый читатель? Подводя итог, можно утверждать: услуга являет­ся продолжением удовлетворе­ния потребности покупателя и формирует дополнительную цен­ность товара за счет увеличения эффективности решения задач по использованию товара.

3. Обслуживание. Обслужи­вание - это качественная харак­теристика оказания услуги. Пред­ставьте, вы покупаете автомобиль. Автомобиль - это товар. В качест­ве услуг вам предлагают оформле­ние страховки, установку допол­нительных опций. Вас устраива­ют и автомобиль, и опции, и услу­ги по оформлению страховки. Вы договариваетесь о дате, к которой автомобиль будет полностью го­тов для передачи вам. Но в назна­ченный день вам говорят: «Изви­ните, мы не успели оформить страховку. Через два дня все будет в порядке». Ну что же, бывает, ду­маете вы. Но через два дня вам го­ворят: «Ой, а мы не успели поста­вить сигнализацию, ее со склада еще не привезли. Но завтра все бу­дет в порядке». Досадно, не так ли? А что будет, если и завтра вы придете за своим автомобилем, а он не будет готов? Скажете ли вы, что вас обслужили хорошо? Думаю, что нет.

Надеюсь что теперь, уважае­мый читатель, у вас сложилось четкое понимание, что такое то­вар. услуга и обслуживание.

Толь­ко качественный товар, широкий спектр соответствующих товару услуг и хорошее обслуживание могут эффективно решать проб­лемы покупателя и быть залогом успешных продаж (рис. 1).

Основное отличие товара от ус­луги в том, что товар можно по­трогать, подержать в руках, увидеть и даже понюхать или попробовать на вкус. То есть товар-это материальный предмет, и он сенсорно очевиден. С помощью наших органов чувств мы можем быстро оценить, насколько он про­чен, надежен или, наоборот, мягок и приятен. И понять, подходит ли он нам или же нет еще до того, как мы покупаем его. И на основании этой своей оценки мы принимаем положительное или отрицатель­ное решение о покупке.

С услугами дело обстоит по-другому. Ведь услугу нельзя оце­нить нашими органами чувств заранее, до ее покупки. Качество услуги мы можем оценить только после того, как эта услуга нам оказана, или уже в процессе ее оказания. Также мы заранее не знаем, решит ли данная услуга нашу проблему. Поэтому и при­нять решение о ее приобретении сложнее. Конечно, если оказан­ная услуга нам не понравится, мы можем отказаться платить за нее. Но, поскольку обычно в такой ситуации возникает конфликт, это связано с большим психоло­гическим дискомфортом, и не многие решаются на такой шаг.

К томуже, по закону, мы все равно обязаны оплатить исполнителю фактически понесенные им рас­ходы, связанные с оказанием этой услуги, поэтому мы никак не застрахованы от материаль­ных потерь. Я уже не говорю о потере времени, а иногда и здо­ровья, вызванного некачествен­ными услугами.

Вот с такими опасениями по­требителей наших услуг и связа­ны трудности в их продаже.

Так как же быть? Как убедить клиента в качестве оказываемых нами услуг?

Есть ряд способов это сделать, и мы их рассмотрим. Но, сначала рассмотрим такой аспект.

Что такое качество услуги, от чего оно зависит?

Качество услуг - штука сложная, включает как объективные (цвет, размер), так и субъективные фак­торы (удовлетворенность клиен­та). Я бы определил качество услу­ги (Ку) как степень решения проб­лемы (Р), умноженную на степень удовлетворенности клиента (У):

Ку = Р х У

Например, если неисправ­ность автомобиля полностью уст­ранена, т. е. проблема решена полностью, то Р = 100% (т. е. 1). Но если при этом клиенту нагрубили и его удовлетворенность состав­ляет 3 балла по пятибалльной шкале, то У = 60% (т. е. 0,6). Тогда качество услуги будет составлять:

Ку= 1 х 0,6 = 0,6, то есть все­го 60%

Таким образом, перед нами стоит задача добиться 100-процентного качества.

Качество услуги зависит от не­скольких факторов.

  • Во-первых, от самой процеду­ры, последовательности дей­ствий, которые приводят к желае­мому результату и решению проб­лемы клиента. Проще говоря, от технологии оказания услуги. КАЧЕСТВО УСЛУГ, КОТОРЫЕ ВЫ ОКАЗЫВАЕТЕ, ДОЛЖНО БЫТЬ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВЫСОКИМ, ТОГДА С ИХ ПРОДАЖЕЙ НЕ ДОЛЖНО ВОЗНИКНУТЬ БОЛЬШИХ ПРОБЛЕМ.
  • Во-вторых, от исполнителя - того человека или группы людей, которые реализуют эту техноло­гию и выполняют необходимые действия. От их профессиональ­ных навыков и личных качеств, от их внешнего вида, эмоциональ­ного и физического состояния. Согласитесь, что небритый и пах­нущий перегаром сотрудник в плохом настроении и с дрожащи­ми руками не самым лучшим об­разом влияет на качество услуг.
  • В-третьих, от того, насколько точно исполнители будут придер­живаться заданной технологии. Это уже управленческая задача, т. е. задача менеджмента.
  • В-четвертых, от качества мате­риалов, применяемых в процессе оказания услуги. Например, от краски, которая применяется при окрашивании волос в парикма­херской или кузова автомобиля в автосервисе.
  • В-пятых, от оборудования и инструмента, которые применя­ются при оказании услуги.При использовании в стоматологии бормашины советского образца качество стоматологических ус­луг вряд ли будет высоким.
  • В-шестых, от места, в котором услуга оказывается. От его внеш­него вида и состояния.Это может быть и какое-то помещение, и от­крытая площадка на свежем воз­духе, и что-то другое.

Я хотел написать, что, в седьмых, качество зависит от клиента, который этой услугой пользуется, но передумал. Я считаю, что если эта зависимость и есть, то она очень мала.

КАК ПРОДАВАТЬ УСЛУГИ НА ВЫСТАВКЕ

Теперь исходя из этой инфор­мации мы и будем убеждать кли­ента. В чем убеждать? А в том, что наша услуга действительно может решить его проблему.

  • Что мы ис­пользуем новейшие и передовые технологии.
  • Что наши сотрудни­ки - профессионалы, они про­шли самое лучшее обучение и по­лучили самые престижные серти­фикаты и награды.
  • Что у нас заме­чательная служба контроля качес­тва.
  • Что мы применяем самые со­временные и экологически чис­тые материалы, работаем на обо­рудовании лучших мировых про­изводителей!

Нужно подробно рассказать о самой услуге и объяснить, как и за счет чего она может решить кон­кретную проблему клиента. Пока­зать преимущества нашей услуги пред аналогичными услугами конкурентов.

Ну, хорошо, мы это все скажем. Допустим даже, что все так и есть на самом деле. И что, мы действи­тельно убедим наших потенци­альных клиентов? Кого-то из них, наверное, убедим. Но лишь не­большую часть. Почему? Да пото­му, что почти все вокруг говорят то же самое. А у многих ли на са­мом деле все обстоит так, как они говорят? Далеко не у всех.

Как же доказать клиентам, что то, что вы говорите, правда?

Хороший способ доказатель­ства - это отзывы тех, кто уже вос­пользовался вашими услугами. Ведь то, что вы говорите о себе са­ми, это слова заинтересованного лица, и верят им мало. А вот слова других людей - это другое дело. Они - лица незаинтересованные, и доверия к их словам намного больше. Все это понимают, но вот используют отзывы в своей дея­тельности немногие. А зря! Это сильный инструмент.

Как правильно собирать и пуб­ликовать отзывы - это отдельная тема. Пока просто отметим, что отзывы - это хороший инстру­мент.

Идем дальше. Допустим, что потенциальный клиент прочел то, что вы написали о себе в своей рекламе, почитал отзывы, заинте­ресовался и пошел к вам. Как пи­сать рекламу чтобы клиент дей­ствительно захотел к вам прийти, и притом сейчас, а не в следую­щем году, - это тоже отдельная те­ма. Ну, допустим, он пришел. Что дальше?

А дальше он видит ваше поме­щение (выставочный стенд, здание, офис, магазин) и ваших сотрудников. От того впе­чатления, которое оказало на не­го все увиденное, а также от того, как с ним общаются ваши со­трудники, тоже сильно зависит, купит он вашу услугу или нет.

Поэтому все должно выглядеть безупречно. Я не говорю, что ваш выставочный стенд (выездной офис) должен быть обяза­тельно отделан дорогими мате­риалами, а все сотрудники долж­ны быть одеты в костюмы от са­мых известных модельеров. Нет, конечно.

Просто все должно со­ответствовать уровню услуг и ожиданиям ваших клиентов.

Ес­ли, например, управляющая ком­пания. которой я собирался до­верить свои деньги в управле­ние, находится в грязном подва­ле жилого дома, то я, наверное, не буду спешить расставаться со своим капиталом.

Также большое значение име­ет то. как ваши менеджеры раз­говаривают с клиентами по на индивидуальных переговорах и по теле­фону. Насколько они вежливы и профессиональны. Насколько быстро отвечают на вопросы и запросы, насколько качественно и правильно оформляют доку­менты. И еще от многих других факторов.

Но, даже несмотря на высокое качество, сами ваши услуги «про­даваться» не будут. Их все равно нужно продавать. Только прода­вать высококачественные услуги намного легче и выгоднее, чем плохие.

Существует несколько спо­собов для более успешных про­даж услуг.

  • Это работа над репута­цией компании,
  • наличие поло­жительных отзывов от благодар­ных клиентов,
  • высокое качество работ в портфолио компании,
  • максимальная четкость,
  • конкрет­ность,
  • этапность работы,
  • про­зрачность ценообразования.

Все это направлено на формирова­ние доверия к компании и на снижение тревожности заказчи­ка, которая большей частью про­истекает из его неуверенности в том, что ему понравится резуль­тат вашей работы.

Спокойная ра­бота с клиентом, уверенность в своих силах помогут вам на этом этапе.

А после того как клиент начнет вам доверять, работать станет в разы проще.

Поэтому создавайте и продавайте только высококачест­венные услуги.

И все у вас будет хорошо!

Использованная литература:

Елена Гончарова, Павел Володин/ Статья/ТОВАР МАТЕРИАЛЕН, УСЛУГА – НЕТ/Новости менеджмента/ журнал о новом менеджменте №1(31) 2013/Москва

693000  Россия

Сахалинская область

г. Южно-Сахалинск

 ул. Комсомольская, 259-в

+7(4242) 46-00-90

 

E-mail:

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Яндекс.Метрика

© 2011-2017 Специализированная выставка "СахалинСтройЭкспо" г.Южно - Сахалинск Сахалинская область

Создание сайтов Петровский дизайн веб-студия